LA PIRÁMIDE DE EXIGENCIA SE HA INVERTIDO
¿Quién es ahora más exigente?
Hace tiempo que en los establecimientos hoteleros se vienen implantando diferentes modelos para el control de la Calidad y de sus Servicios.
Hace bastantes años cuando el mundo del Turismo empezó a desarrollarse en las diferentes zonas de nuestra geografía ya existían unos controles bastantes estrictos y un seguimiento a través de los grandes profesionales de la época desde los jefes, directivos etc. Estos grandes profesionales fueron los iniciadores de cómo y de que manera había que actuar con aquellos visitantes que iban aumentando cada año y que nos venían principalmente de los destinos de Europa.
Había un lema que siempre se inculcaba a los que empezaban en los diferentes departamentos y era que “ el cliente siempre tiene la razón “ también como tenía que ser la imagen del profesional, desde su peinado, raya en el pantalón calcetines negros , zapatos brillantes y dependiendo del departamento, guantes blancos inmaculados, cerillas y hasta un toque de colonia pero que no molestara al cliente, amén de cómo había que dirigirse a ellos.
Por suerte y con el gran esfuerzo de muchos profesionales, emprendedores y empresarios la industria fue tomando auge y fueron surgiendo los hoteles con las diferentes categorías potencialmente en las zonas costeras y en los archipiélagos Canario y Balear. El abanico de hoteles fue creciendo y los visitantes han seguido multiplicándose año tras año salvo en ocasiones por razones de terrorismo u otras circunstancias adversas a una industria tan frágil como es el Turismo.
Con el paso del tiempo llegaron nuevos métodos para poder medir, controlar y gestionar mejor lo que ofrecíamos a nuestros clientes . Empezaron los hoteles con un nivel mayor de exigencia a poner en marcha una serie de cuestionarios para medir el grado de satisfacción de sus clientes, la calidad de sus comidas, la calidad del servicio, la amabilidad, las infraestructuras del hotel y todo un abanico que ofrecían a sus clientes y que había que saber en que nivel estaban todos estos servicios para mantenerlos o mejorarlos.
Un País como el nuestro y siendo la primera industria el Turismo había que dotarle de instrumentos para asegurarnos no solo del bienestar de nuestros visitantes sino intentar fidelizarlos , que volvieran y que nos recomendaran. Se creó la “Q” de Calidad , las diferentes “ISO” y luego vinieron otras certificaciones las cuales fueron solicitando algunos hoteles y donde se elevó el nivel de exigencia , ya que el protocolo y seguimiento obligaba a empresa y trabajadores a esforzarse para mantener dicho certificado.
Hace unos años hemos padecido una crisis en el sector donde algunos establecimientos llegaron a perder la “Q” de Calidad por ser un alto coste, en un mal momento y otros por circunstancias diversas. Bien es verdad que cuando un hotel se certificaba al cabo de un año en funcionamiento la gestión de la calidad hasta el último detalle sufrían un cambio radical muy positivo. Se podía constatar la transformación.
Es una pequeña síntesis del recorrido que ha tenido el sector hotelero a lo largo de bastantes años y donde nos encontramos ahora. Las nuevas tecnologías y entre ellas las Redes Sociales son las que están generando un cambio de rumbo en las formas y métodos no solo de comercializar los establecimientos sino de exportar al publico lo que se hace dentro de estos establecimientos, si lo que se ofrece se corresponde con lo que se oferta, ejemplos: desde el tipo de piscina, ubicación del hotel, calidad de servicio, limpieza, amabilidad y todo lo que hemos publicitado en cualquiera de los medios que haya utilizado el hotel, bien sea Radio, Televisión ,Prensa , Internet etc.
En estos momentos la difusión de opiniones se multiplica de una forma aritmética enorme y a una rapidez impensable hace pocos años , ya que son los clientes los que a través de las Redes exponen sus comentarios tanto positivos como negativos. Se habla mucho del trabajo en equipo , hay empresas que dedican una gran parte a la formación continua de su personal etc., pero hay una serie de factores que no son tenidos muy en cuenta o quizás no se les da la importancia que representan ,ejemplo de ello: la motivación, el reconocimiento, la incentivación etc. sobre todo en un establecimiento donde la mayoría de los servicios son “ intangibles “.
El mejor equipo de ventas, publicidad y comercialización está dentro de los propios establecimientos y son sus empleados , pero son los departamentos de Recursos Humanos los que tienen que poner en alza el valor potencial profesional, aplicando medidas correctas que hagan potenciar no solo la calidad profesional, sino también la humana de los individuos que componen la empresa. Este Staff potencial bien comandado y con miras de futuro son los que pueden hacer un gran cambio.
Muchos establecimientos han hecho grandes inversiones y mejorado sus infraestructuras, pero por otra parte han aplicado una serie de recortes en sus plantillas derivados por varias razones y esto trae consigo un efecto negativo en sus clientes.
Un empleado motivado supera muchas dificultades y en su estado de ánimo se refleja la positividad que transmite no solo al equipo sino a los clientes, pero según muchos profesionales consultados en ambos sentidos de la Pirámide, existe un malestar generalizado no solo por los ejemplos expuestos anteriormente, de motivación etc., sino por la falta de exigencia en cuanto a los niveles de Calidad.
La base de la Pirámide los “empleados” reclaman y se quejan de la escasez de servicio que le pueden ofrecer a sus clientes, tanto en calidad, como en prestación de servicios y que lo que se trata es que el trabajo salga adelante pero omitiendo ciertas exigencias.
La Pirámide de exigencia se ha invertido , con el consiguiente perjuicio para el establecimiento y que indudablemente se verá afectado en próximos ejercicios de explotación y para los profesionales que observan como el nivel profesional va perdiendo peldaños en sus categorías, lo que se resume en un deterioro de la profesionalidad a medio y largo plazo.
José Aguilar
Vocal de Asethan
. “Asociación Emérita de Turismo y Hostelería de Andalucía “
