La llave
instrumento que viene
funcionando desde hace
muchísimos años y que
ha ido evolucionando con el paso
del tiempo, hoy en la hoteles nos
movemos con llavines y
llaves de plásticos codificadas.
Se
tiene conocimiento que la llave aparece sobre
el siglo XX anteriormente
eran grandes de
hierro e incomodas de guardar , su
uso es conocido
y se emplea para
multitud de cosas y
los modelos han
experimentado muchos cambios hay
una conocida frase
de “ esta es la llave
que abre
todo “.
Me vino
a la
mente el escribir algo
sobre algo tan conocido
como es la llave con
todas las variedades
desde aquellas antiguas
de hierro hasta
las mas sofisticadas con doble
hilera de dientes
como la boca
de un cocodrilo a esas diminutas de los joyeros o
candados miniaturas.
No
fue mi oficio ni
profesión la de herrero
o ferretero ambas bastante
relacionadas con las llaves,
sino por mi
cercanía a este objeto tan
pequeño, peculiar y curioso siendo
mi profesión hotelero y
mas concreto conserje
de hotel durante
43 años.
Hoy en
día se
habla mucho del servicio
que se brinda a
los millones de visitantes
en los establecimientos hoteleros en concreto
en España siendo
uno de los países
que mas turistas
recibe del mundo.
Los
primeros establecimientos
hoteleros, posadas,
pensiones etc., utilizaron unas llaves
grandes acompañadas por unos bastos llaveros;
con el paso del
tiempo en los llaveros
se gravaba el
nombre del establecimiento,
al mismo
tiempo que su
tamaño se iba
engrandeciendo para que los
clientes no las
perdieran y las depositaran
en los mostradores a conserjes , recepcionistas y telefonistas.
Algunos
de estos llaveros
eran tan peculiares que fue
fruto de muchos
coleccionistas y sucedía con mucha
frecuencia que muchos
de nuestros visitantes se lo
llevaban de recuerdo o por
olvido u olvido
intencionado y había que
ir reponiéndolos cada
vez con mas
asiduidad.
Estas
llaves eran la unión entre
los clientes y los
profesionales del mostrador donde se
hablaban y hablan
variedad de idiomas
para poder atender
a ese gran
abanico de nacionalidades, donde eran
informados y asesorados con los
mejores criterios y conocimientos sobre el
lugar y alrededores extendiéndose a toda
la provincia dependiendo
de la zona,
como gastronomía, cultura, deportes al mismo
tiempo de todos
los servicios que
podría disfrutar en su establecimiento.
Hay
infinidad de anécdotas
relacionadas con las
llaves, por confusión
a la hora
de entregarlas el
conserje o por error al
pedir el numero el
cliente, algunas de las
cuales recojo en mi libro “ Anécdotas de hoteles “ editado en el
año 2011 por editorial Planeta.
Las nuevas tecnologías se fueron
adaptando y adoptando a los
establecimientos. por varias razones,
no solo por la
novedad sino por
las particularidad que
ello aportaba y con
relación a las llaves pasamos
de tener los
distintos modelos de
llaves convencionales con sus
llaveros a unas
tarjetas plastificadas y
codificadas, las primeras
a la llegada
de los clientes , cuando se les
asignaba una habitación unas
maquinitas las troquelaban con
distintas códigos y eran
desechables lo que suponía
un costo adicional para
la empresa .
Con
la entrada en
vigor y las
exigencias de las
medias medioambientales se
pasó al reciclado, donde las
nuevas tarjetas plastificadas
tenían una banda magnética
y a cada cambio de cliente
se reciclaba con
una nueva clave y el
ahorro que suponía.
Las
ventajas fueron pronto avistadas por
los hoteleros, ya que
para abrir las puertas
no era tan
fácil como el famoso
llavín lo cual supuso una
merma en robos
en habitaciones, además las
cerraduras tenían un
lector magnético donde se
sabía qué personal del hotel
autorizado había entrado, bien
para hacer la
habitación o efectuar alguna
reparación etc.
Desde
ese momento se produjo
un cambio en la
comunicación con los
clientes , el hecho
de que el cliente no
tuviera que dejar
la llave en el
mostrador el contacto personal empezó a perderse
en gran medida, ya
que el cliente
entraba y salía
del hotel sin apenas
cruzar palabra con los
empleados.
Hasta
entonces existía algo mas
personalizado también dependiendo
mucho del talante
del empleado su actitud, aptitud,
amabilidad y empatía con
sus visitantes lo cual
producía algo tan importante como era
el cruce de formación cultural y de
información entre cliente y
empleado por una parte la
ayuda que se
le prestaba al cliente y el
feed-back que recibíamos de
ellos.
Esto
obligaba ha disponer de buena
documentación escrita e información además
de aprender idiomas sobretodo en
los hoteles de zonas costeras
donde la influencia
del turismo extranjero era mayor.
¿Que se
ha perdido con ese
cambio?. Pues algo tan importante como esa familiaridad bien entendida
como era una mayor cercanía
hacia los clientes y
brindarles lo que hacemos y como
lo hacemos con la
mayor profesionalidad y
educación cumpliendo las normas
dentro del marco
hotelero como es la
discreción y la atención al cliente.
Las
ventajas eran que al tener
al cliente mas cercano pero con todos
los respetos intentar de
que nos conozcan
mejor e intentar
que el cliente
nos recuerde y
vuelvan lo cual era
una manera de
fidelizar a nuestra clientela , algo
tan evidente en
cualquier negocio que se
preste.
Esto
no quiere decir
que el cambio y la adaptación a
las nuevas tecnologías
haya sido el deterioro de la
calidad en los
servicios en algunos establecimientos , lo
cual es otro
tema y tiene
otros aspectos a
comentar pero ha sido y es
una nueva situación
para cliente y
empleado.
Los
clientes se merecen la
frase “al turismo una
sonrisa “
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