LOS HOTELES Y LOS NUEVOS TIEMPOS

Los  hoteles y  los  nuevos  tiempos

Llevamos muchos  años  en el  mundo  del Turismo, desde el  siglo XIX como consecuencia de la revolución  Industrial  con   desplazamientos  cuya intención principal es el ocio, descanso, cultura, salud, negocios o relaciones familiares.

El  tiempo sigue  su recorrido y hoy  sigue siendo  la  industria  que  mas  ha  ido creciendo, innovando, creando riqueza, puestos de trabajo, divulgando  cultura, salud, gastronomía, etc. etc., en general  todo un  abanico  de  posibilidades no  solo para  ocio y descanso sino  para  los  negocios con reuniones,  convenciones y  congresos  de empresas   a  nivel internacional.

Las  nuevas  instalaciones hoteleras son  todo  un  avance  tecnológico,  con  unas  buenísimas  infraestructuras, con unas  dotaciones del  mas  alto  nivel   dependiendo de  las categorías de los  establecimientos  y zonas geográficas.

Los  nuevos  tiempos nos  traen  avances  que  cada  día   están entrando en  nuestros  hogares como  el  uso   de  Internet  y  las  miles de  aplicaciones que se  están actualizando no  solo  a  nivel domestico   sino  para  usos  tan  importantes  como  obtener  documentos   oficiales  sin tener  que  desplazarte a  organismos  oficiales, conseguir citas  medicas  en  la  Seguridad  Social etc. etc. ,la  comodidad  desde casa.

Las  empresas  y  como no  podía  ser  de  otra  manera, los  hoteles están  a  la  vanguardia de  estas  tecnologías no  solo a  nivel  corporativo o  interno  sino  a  nivel exterior  lo  que significa que  a  través  de  las  Redes  pueden  acceder al  mayor  numero de  posibles  clientes no solo  de  nuestro  país sino sin  limite de  fronteras,   aunque   todavía existen  muchos  hoteles algo reacios a estar  en  las  Redes y están alejados de   los  nuevos  tiempos.

Según  estudios  realizados  y  que   comenta  en  un  articulo   de la  revista  Hosteltur de abril,( analiza los nuevos puestos de trabajo que requerirá el sector turístico de aquí hasta 2020 teniendo en cuenta las nuevas tendencias de consumo, las innovaciones tecnológicas y la propia evolución de las empresas

En un futuro cercano, el mercado laboral del sector turístico incorporará anuncios del tipo “Se precisa recepcionista con dominio de ventas cruzadas & upgrades” o “Necesitamos incorporar agente especializado en promociones flash y venta por redes sociales”).

Hay   grandes  empresas  hoteleras  y  cadenas que  tienen su  propio  departamento de  formación aparte de  los  cursos  contratados  por empresas  externas, todo  esto  contribuye  y refuerza indudablemente a  mas  formación además  de I + D.

Todo  tiene un techo y  el sector turístico no  va  ser  una  excepción, pero conociendo de  antemano esta  premisa, nos  hace  pensar que  tenemos que  ir  cambiando o  adaptando a las  nuevas  exigencias  de  nuestros  clientes para que no  solo se  mantenga  el techo sino la  fidelizacion de  nuestro  País.

Estamos  trabajando con  algo muy  difícil  de  vender, el“ servicio”  volátil y perecedero en el tiempo,  algo  “intangible”, pero que  es  el  arma  mas  potente  que tiene esta  industria y  el   abanderado de  la  misma.

 Según un informe oficial elaborado por el Ministerio de Trabajo, “sólo un 36% de las empresas del sector turístico proporcionan formación a sus trabajadores (frente a un 52% para el conjunto de las empresas de todos los sectores), en contradicción con el para­digma del sector del turismo de que la cualificación de los recursos humanos es el factor clave de com­petitividad”.

Tomando como referencia estos  datos, sabemos que para  ser  mas  competitivos tenemos que  estar  mas  preparados y ello  requiere  el esfuerzo unido de  empresa y trabajador. También  hay  que  tener  en cuenta que   los  pluses en conocimientos,  esfuerzos y dedicación  tienen que  ser  valorados y remunerados esto  ultimo olvidados en  muchas  ocasiones.

La  producción  no solo  aumenta con los  conocimientos, iniciativas, aptitudes etc. etc.,  si no dándoles  el  valor que tienen y que  valen.

Se  habla  mucho de  que  necesitamos profesionales con  buenos  perfiles bien  cualificados e  implicados, con  la  empresa y cuanto  se  consiguen  estas  metas, ahí  queda,  lo  cual  resulta que falta  por  completar las  acciones  de la  empresa para motivar y reconocer esa  aportación  o  valor  añadido a  su  producto .

En  cuanto a las  tecnologías  y  la  aplicación del  2.0 efectivamente hay  puestos  que van a  ser  imprescindibles en los  hoteles  como ha  sucedido como ejemplo en las  emisoras  de  radio , con  los  community manager,  donde    esta  persona   tiene  que  canalizar en  el caso de  la  emisora  a  la  cantidad de  oyentes que  llaman  a  un  programa y  filtrarlas  al  entrevistador  o  locutor.

El “Hotel 2.0” es aquel en el que pone  en  marcha  estas  facetas.

Relaciones internas - Relaciones  Externas – Sistemas - Eficiencia

• Los departamentos se comunican entre ellos de manera fluida y transversal.
• La tecnología está integrada y los sistemas interconectados:
• CMS: para la gestión de contenidos específicos
• PMS: para la gestión de todos los recursos hoteleros
• BI: para obtener estadísticas de negocio

Se considera toda la información social externa al hotel y que procede de:

• Redes Sociales
• Canales multimedia
• Gestores de opiniones y reservas
• Comparadores y metabuscadores
• Se realiza una gestión centralizada y eficiente de los procesos

En  los  hoteles los  primeros  que  consigan dar  dinamismo  a  este  puesto  o relacionados  con  el  serán los  que  estarán en  vanguardia de  estas  nuevas  tecnologías y  verán optimizar  sus los  resultados.

Creo  que en los  departamentos  de  recursos humanos tan  importantes  en  los  hoteles  también deberían adaptar  estas   técnicas con  nuevos  puestos  capaz de  activar  todos esos  recursos activos  que  tienen y promover valga  la  redundancia los  recursos ya  que  de lo  contrario se   convierten en recursos pasivos con bajo aprovechamiento o nulos. 

Ya  hay   hoteles  que  tienen  incorporado  este  puesto  al  departamento  de  marketing-ventas-comercial  y  están  obteniendo  unos  buenos  resultados.

La  innovación y la  tecnología al  alcance  de  todos para  un  mayor  desarrollo.

José Aguilar

HOTELES, MARKETING Y LA IMPORTANCIA DEL STAFF

Hoteles,   MARKETING   Y   la   importancia  del staff

Cuando hablamos de    Marketing se  puede   definir   como  vender

 y/o como publicidad. Hay personas que  apuntan que el marketing es la distribución de productos, otros opinan que es diseñar   artículos o productos etc. pero no de  ser  un  instrumento  muy  valido para  las  empresas.

Aunque  en realidad  son  ambas  cosas, pero no de forma independiente  sino  en conjunto. Estas son tareas que se pueden desarrollar en marketing.

De las definiciones anteriores se desprende que el marketing se centra en los deseos y necesidades del consumidor. Hacer lo que el consumidor desea en lugar de hacer lo que deseamos nosotros como empresa.

Sin embargo, el Marketing es mucho más que un conjunto de técnicas. Es una filosofía o forma de trabajo que debe impregnar todas las actividades de la empresa.

Si el departamento de Marketing, encuentra deseos insatisfechos, desarrolla el producto que satisface estos deseos y lo comunica mediante una publicidad adecuada y a un precio óptimo, evidentemente, será mucho más fácil vender el producto.

"Marketing no es el arte de vender lo que se ofrece, sino de conocer qué es lo que se debe vender"

La venta se concentra en las necesidades del vendedor.

El marketing se concentra en las necesidades del comprador.

La comunicación persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. Los objetivos principales de la comunicación son:

Comunicar las características de nuestro producto.

Comunicar los beneficios de nuestro producto.

Que se recuerde o se compre nuestro  marca/producto.

La comunicación no es sólo publicidad. Los diferentes instrumentos que configuran el mix de comunicación son los siguientes:

La publicidad.

Las relaciones públicas.

La venta personal.

La promoción de ventas.

El Marketing directo.

Una  vez   hechas  estas  premisas , si pensamos   la  cantidad  de  clientes que  visitan los HOTELES nos  daremos  cuenta que   en principio ha  habido  un gran trabajo anterior  a la  estancia del  cliente, promociones  en publicidad a  través de los  diferentes  medios, viajes  de promoción a nivel  nacional e  internacional  etc., en  concreto un trabajo bastante laborioso en  cuanto al tiempo y dedicación  desde los   departamentos de  comercial- ventas-marketing  hasta ver  finalmente a  los  clientes en el  hotel.

Una vez llegado al segundo  punto que  es  el  alojamiento  en los  establecimientos todo los  equipos  de  profesionales  de  los  distintos  departamentos comienzan la  labor  diaria que  es  ofrecer a  los  clientes  aquello que  le  hemos vendido  y  que  esperan recibir.

Dependiendo del  éxito del  conjunto de  servicios que  brindemos a  los  clientes, alojamiento, comida, y  todos  los  servicios    que  ofrezca  el establecimiento estaremos  consiguiendo una  publicidad positiva y multiplicadora que  repercutirá en dos factores fundamentales, aquellos   que  nos  hayan  visitado a  través  de  su  agencia de viajes  ya  que  darán un  buen  informe  y  aquellos que  hicieron la  reserva por  diferentes  medios  pero de  forma particular  y directa  y que nos harán   la  publicidad  boca a  boca.

Aumentar  los  índices de ocupación es una  de  las tareas principales,  pero  cuando recibimos los  clientes     en los  hoteles y una  vez  alojados ¿ se  aprovechan o utilizan bien los  medios personales? 

De  todos  los  empleados  que  componen la  plantilla de  un  complejo hotelero, hay  un gran porcentaje que  están de  cara  al  publico, diremos  que  son los  que  tienen el  contacto  directo.

Si  contamos de  antemano que  todos  los  empleados  conocen su hotel, sabremos  de  primera  mano  que  saben  cual  es  el  producto que  venden, conocen las instalaciones, y  todos  los  servicios que  brindan a  los  clientes, cada   empleado puede convertirse  en  un vendedor  en potencia de  su  producto, nadie  mejor  que  él lo conoce,  aparte de informar puede  aconsejar a  sus  clientes de la  amplia oferta de su establecimiento.

Como  ejemplo, una  camarera o cualquier  otro profesional aparte  de  las funciones  propias de su trabajo puede  convertirse en  un muy  buen  embajador si  está  bien informado de  todo lo que  ofrece su hotel a los  clientes, su consejo puede inducir al  cliente al  consumo de  algunos  de  sus  productos dentro del  mismo establecimiento, en sus restaurantes con cenas especiales, espectáculos  para  adultos, shows para  niños, tiendas etc., y  de esta forma todos los   departamentos  que  están de  cara  al  publico.

Dentro  del  apartado de  formación  continua, estaría no  solo  el  mejorar profesionalmente en relación a  su  especialidad sino que  aportaría  un  valor  añadido a la  empresa y se  convertiría  en un  colaborador mas  del  departamento de  ventas.

Todos dentro de  una  empresa  configuran un equipo de  difusión directa de las actividades diversas además  enfocadas a  conseguir   lo  máximo que  es la  satisfacción de  los  clientes y con la  intención de   fidelizarlos y aumentar la producción y venta en los  diferentes  departamentos. 

Si la  información que  se  facilita  a  los  clientes en el hotel  a  través de  los  diferentes  medios  de  carteleria , folletos  etc., está  apoyada  por  su  personal interno  se  convierte  en  una  posible  venta  directa y en  un incremento en la  asiduidad  de  los  clientes.

De ahí la  importancia de  trabajar  bien  con los  equipos y motivarles para  conseguir  lo  mas  difícil  en  una  empresa  que  es  el I+D y una  parte de  la  innovación puede venir por la  implicación  y aportación de  sus   empleados en el  marketing.

En  todo proceso novedoso o  de  nueva implantación va  a  requerir de  una  formación  previa y personalizada  acompañada de  una  buena información además de una  visión de  futuro  y de  ahí la  importancia de  cada  empleado.

José Aguilar

  

LAS VENTAJAS DE TRABAJAR c0n incentivos y POR OBJETIVOS

LAS VENTAJAS DE TRABAJAR  c0n incentivos  y POR  OBJETIVOS

Cada  vez  son  mas  las  empresas que van dirigiendo  sus  estrategias hacia  métodos mas  concensuados y  comprometidos con  sus  plantillas con el  fin de buscar  una  mejor explotación,   mejor  control de  gastos y una  mayor  complicidad de todos en los  objetivos de la   empresa.

Hace  años  los  incentivos y el trabajo  por  objetivos iba  dirigido a  ejecutivos y  directivos, con el tiempo se  fue  ampliando a  otros  escalones dentro del escalafón de las  empresas  como subdirectores y jefes y  últimamente a  subjefes.

De  esta  forma  todos  los  mandos  y  según su  jerarquía tenían  marcados  unos   objetivos que cumplir y que debían ser  concensuados  con el  máximo  responsable  de  la  empresa,  donde  había que  aunar  criterios para  que  los  objetivos  pudieran ser  medibles y  alcanzables y realizables.

Hoy con los  nuevos  medios  que  disponemos pienso que todos  los  miembros  que  componen la  plantilla  de  una  empresa  deben  estar incluidos en estos   objetivos no solamente con el compromiso y esfuerzo por alcanzarlos  sino  que  deben de  percibir  también  de  lo  económico como  incentivos,  si  están  implicados, que  sea  en  todo el  proceso.

De  esta  forma cada  uno  es  conocedor  del  porqué de las  cosas y lo que  representa su labor en la  empresa   no  solo a  nivel  global  sino  individualmente; el empleado debe  saber  que  su participación tiene una  meta  a  conseguir pero que  su  esfuerzo  estará valorado y  remunerado.

Para  ello es necesario establecer indicadores que midan el cumplimiento de los objetivos  y poder  verificar su efectividad y realizar las acciones correctivas en tiempo y forma, fundamental es definir bien los objetivos por cada puesto de trabajo, también es la tarea más difícil, ya que supone a la vez un chequeo de calidad sobre lo que está haciendo cada persona o su  equipo.

Los  objetivos tienen que ser Medibles, Alcanzables, Realizables  y Realistas con un tiempo prefijado.

En ocasiones sucede que  algunos miembros de  las  plantillas no suelen sentirse  bien al tener que rendir cuentas sobre aquello  que realizan. Sin embargo, especialmente en tiempos difíciles, puede ser la solución para mantener que  la  empresa  sobreviva. Al final, la variable más importante en una empresa es la productividad por trabajador: y esta productividad se puede ver cuantitativamente  mejorada cuando se le otorga al mismo trabajador los medios para poder modificar sus  ingresos.

Bajo  mi  experiencia  después  de  haber  trabajado con incentivos puedo asegurar  que es  un  sistema  mas  de  trabajo y  positivo para  ambas  partes, que  en realidad  es  el  objetivo final.

Las  ventajas son importantes para  ambos aunque  lógicamente esto  conlleva mas  dedicación, mas trabajo, mas  compromiso y un seguimiento para que se  puedan  cumplir, incluso en  algunos  casos no  ha  estado  exento  de  tensiones entre empresa-trabajador  ya  que es  un  ejercicio requiere de  ajustes y  que además  va  acompañado de  unos ingresos  de  acuerdo con  el tipo de  objetivo alcanzado.

Dentro de  los  objetivos los  parámetros  que  se  fijan tiene que ser acordes como no  puede  ser  de  otra  manera, para  que  ambos puedan concluirlos.

Hay  muchas  formulas y modelos para crear  unos  objetivos,  se  pueden  realizar  con seguimientos  mensuales, trimestrales  o  anuales , estos  suelen ser  los  mas  frecuentes  aunque  a  veces hay  variantes  dependiendo del  tipo  de  empresa.

Los  de  corto  plazo tienen la  ventaja  que  se  pueden ir  viendo su desarrollo y corrigiéndolos en razón del  cumplimiento del mismo sin desvirtuar el principal objetivo además  la  evolución se  aprecia mucho mas  de  cerca.

Algunas  empresas o empresarios tienen la  idea  que  trabajar  mas  horas es  lo  ideal, el  solo  hecho de  la  presencia  significa algo, cuando en realidad la  efectividad  y aprovechamiento no está  en el  numero de  horas sino en los  métodos  de trabajo, compromisos e  implicación, en  definitiva  cumplir  objetivos. La  responsabilidad en el  trabajo  no es  tan importante lo que  hace  el trabajador sino para  que  lo hace.

Un trabajo por objetivos puede ayudar a retomar la consciencia por el trabajo, poner las cosas en su sitio, aumentar la productividad y participar más  activamente.

La mera presencia en el lugar de trabajo tiene poca relación con la eficiencia y la calidad del trabajo

Si una empresa aspira a  subir la productividad de sus trabajadores aparte  de reducir el estrés, se deben adoptar nuevas medidas, aquellas  que fomenten un alto nivel de rendimiento junto con un alto nivel de calidad.

Cuando se  genera un aumento en el control de las  plantillas, esto no quiere  decir  que  conlleve un  aumento en la  productividad sino son estrategias que  sirven  para el control y no para el trabajo. Cuando un trabajador se  siente  vigilado no suele trabajar  mejor le  rodea  la  desconfianza, intentará solo  cumplir.

José  Aguilar

Hoteles Departamento de personal y /o recursos humanos

Hoteles

Departamento de  personal  y /o recursos humanos

La gran importancia de  este  departamento y como gestionarlo para  conseguir  unos  resultados  óptimos. En muchos  hoteles existen el  Departamento de Personal y/o  Recursos  Humanos.

Según consultados  profesionales que  desempeñan sus  funciones en estos  departamentos tienen diferentes  criterios sobre  ello, por  ejemplo según  comentan,  sobre el  Departamento de  Personal, piensan que realizan un trabajo mas bien administrativo,  puramente  burocrático, nominas, contratos,  archivos y  custodia de  los  CV  e  historial en la  empresa etc.

Por otra parte están los profesionales que  sobre  Recursos Humanos opinan que  es  una  gestión mas  enfocada a la formación, desarrollo, selección de  personal, etc., y que  realizan  un  seguimiento mas  extenso.

Bajo mi  punto de  vista ambos  argumentos tienen sentido y  sobretodo viniendo de verdaderos  profesionales que son los  que desempeñan  estas  tareas  a  diario.

Recursos Humanos  y/o Departamento de  Personal   son  uno de  los  departamentos  mas  importantes  y delicados de una  empresa, aparte de controlar y gestionar   el  presupuesto  mas  alto y delicado que  son los  costes  de  las  plantillas.

En  muchos  casos los  bien llamados  recursos humanos dejan de  ser  recursos   valga la  redundancia ya  que   bien  sea  por  falta de personal u otras  circunstancias  en este departamento, la gestión pasa por atender   meramente  los  asuntos burocráticos propios del trabajo a  lo  cual hay  que  dedicarle buena  parte  del tiempo y a  la  atención y  consulta de los  empleados.

Cuando hablamos  sobre  la  formación, es  el departamento que  coordina con todos  los  departamentos de  la  empresa  los  distintos  cursos que se  imparten dentro de  la  empresa, bien sean  contratados del exterior a   empresas  especializadas  o  de  formación interna por  personal de  la  misma  empresa.

Según  opinión de las personas que  trabajan en el  departamento de  RR.HH  en  el  apartado de desarrollo se echa  en falta el  seguimiento de  la formación y  los  conocimientos  adquiridos dentro del  seno de  la  empresa, al  igual que otros  estudios  o especialidades que  han realizado los  empleados  a  lo  largo del año con  sus  propios  recursos  y  tiempo  y  que tienen que  ver  con las  funciones  que  desempeñan en sus  puestos u  otros   en  la  empresa.

Si el desarrollo de todos los  conocimientos,  actitudes y aptitudes están actualizados en los  CV, sabremos  realmente  cuales   son  los  recursos  humanos  de  que  disponemos.  Otra  parte importante  es  la  comunicación  de estos datos  hacia  la  dirección y departamentos ejecutivos, para estudiar aparte de la  experiencia  acumulada, los  nuevos conocimientos adquiridos para  incrementar  el  I+D  para un mejor  desarrollo de   la  empresa y  empleado, valorando los  esfuerzos  de  los  empleados y teniéndolos  en  cuenta  para  un  futuro ascenso o cambio de  departamento mas adecuado a sus  conocimientos reales.

Por  desgracia no es  así y muchísimas  empresas  siguen años  tras  años    desaprovechando unos  valores que  además son de  un  alto  coste para  empleado y empresa, que  no tienen que  buscarlo  fuera, sino gestionarlos adecuada y provechosamente; la  visión de  futuro queda  bastante  mal  parada.

Hace  unos  años ya  se  venía  observando la falta de contratación de  personas tituladas con  una   alta   y  cualificada preparación debido a  la  gran caída  de empresas en  todo el País.

Hoy existen  una  gran cantidad  de  trabajadores con  unos  perfiles muy  superiores a  los  exigidos en las empresas, donde nos encontramos a grandes  profesionales como, licenciados, diplomados y  con carreras de  todo tipo.

Están realizando unos  trabajos muy  por  debajo de  su  preparación, pero son conscientes de la  situación y  lo aceptan, ya  que  en situaciones de  crisis  hay que  sobrevivir y valoran lo que  tienen.

 Pero si no  existe  ese “seguimiento”  para  el desarrollo en el corto y  medio  plazo se  habrán   perdido muchos valores además de   futuros  objetivos y los empleados se  quedaran con la vaga  y triste sensación de  que  sus aportaciones  y conocimientos  a la  empresa les  da   exactamente  igual.

En estos  momentos  se  hace  mucho  mas  necesario que nunca potenciar mas los trabajos en equipo, reuniones donde la  participación, el brainstorming y otros  planteamientos,  como las metas a conseguir, además de crear una relación  mas  estrecha  y no  meramente estricta y burocrática entre  personal-empresa, en  definitiva aflorar la  riqueza interna.

El  personal debe sentirse comprometido con su  empresa  y con  los  objetivos  de  la  misma pero debe de  existir  una  confianza mutua, también una  mayor  aceptación y no con  los  conceptos de  alejamientos  que  prevalecen entre  empresa-trabajador durante  tantos  años.

La  motivación, el reconocimiento,  asesoramiento, desarrollo y seguimiento, deben de ser la  prioridad para que  los  empleados se  sientan arropados y se  vean mas  identificados  con la  empresa y  sus  objetivos, los RR.HH  deben  ser  mas  exigentes ya que entre  sus  tareas está  la  unión entre trabajador-empresa.

Todos los  esfuerzos  son pocos  para  que  los  empleados se sientan identificados y vean a las como parte suya, valorando todos  los  aspectos y  sabiendo que  su  aportación e  interés para  los  intereses  de  la   misma serán tenidos  en cuenta.

Hay que  romper con esa  imagen negativa o lejana  que en  muchos  casos perciben  los  trabajadores de  los  departamentos de  Recursos  Humanos  que  no  benefician ni a  la  empresa ni  al trabajador,  pero  que  aplicando y gestionando con cariño, rigor, entusiasmo y visión empresarial en términos  evolutivos, estos detalles conseguiremos unos  grandes  rendimientos donde  todos  seremos  los  beneficiarios.

Reconocer  los  valores dignifica al que  lo  hace, y lo agradece  quien  los  recibe. Mas reconocimiento, mas motivación y mas  compromiso con los  empleados será  el  resultado positivo  de  la  gestión.

 José  Aguilar